Ammettiamolo: le attese telefoniche sono probabilmente uno dei peggiori elementi del customer journey. Google ha elaborato un sistema per evitarle.

Nessuno ama le attese telefoniche, soprattutto se sono molto prolungate. Ma facendone una questione più strategica, un’azienda che costringe un utente a lunghe attese al telefono trasmette un messaggio molto preciso in merito all’attenzione che dedica ai propri clienti.

Google potrebbe cambiare per sempre questa esperienza. La notizia per il momento riguarda il mercato statunitense, in cui il colosso offre un numero di servizi ancora maggiore, ma pensiamo che valga la pena di riportarla perché si tratta di una lezione decisamente interessante.

Le attese telefoniche? Le fa lo smartphone per noi grazie all’intelligenza artificiale

Come abbiamo detto, al momento la notizia riguarda gli Stati Uniti dove, secondo il post ufficiale apparso su The Keyword, le persone spendono dieci milioni di ore all’anno in attese telefoniche. Nella versione più recente della App Telefono Google, è presente una funzione nuova chiamata Hold for me, letteralmente Aspetta per me.

Il meccanismo è semplice: attivandola, l’assistente Google attenderà in linea al posto nostro avvisandoci attraverso una notifica, la vibrazione o lo squillo quando qualcuno è in linea e pronto ad ascoltarci. Insomma, suona come un addio definitivo alle attese a base di vivavoce, musichette snervanti e messaggi ripetuti.

Al momento la funzione è distribuita in modo sperimentale solo negli Stati Uniti e solo sugli smartphone Pixel 5 e Pixel 4a, ma ha già raccolto interesse in tutto il mondo, proprio perché potrebbe cambiare il modo con cui le persone potrebbero rapportarsi alle attese telefoniche, ma anche come le aziende dovranno rapportarsi agli utenti.

Perché si tratta di una novità rilevante?

Abbiamo scelto di parlare di una novità apparentemente distante dal mercato italiano prima di tutto perché spesso Google è imprevedibile in merito alla distribuzione, e questo servizio potrebbe non arrivare mai o raggiungere i nostri smartphone molto presto. Ma soprattutto, perché le implicazioni potrebbero essere interessanti.

I tempi di attesa (per gli altri) potrebbero aumentare

La prima è di carattere meramente operativo, per le aziende che hanno servizi clienti che prevedono tempi di attesa. Se oggi un certo numero di utenti infatti sceglie di chiamare solo in casi di estrema necessità, proprio perché non ama le attese, domani lo scenario potrebbe cambiare. Sapendo che dell’attesa si occupa l’Assistente Google infatti, più utenti potrebbero riversarsi sui centralini. Allungando i tempi di attesa per gli altri utenti e soprattutto invalidando la “strategia” basata sul disincentivare le chiamate allungando i tempi di attesa. E proprio legato a questo, troviamo la seconda e più importante implicazione, che è quasi una lezione.

I servizi insoddisfacenti generano opportunità e nuovi spazi di mercato

Una lezione praticamente da manuale: l’assenza di un servizio, o un disservizio, generano opportunità e spazi di mercato, che altri possono cogliere, offrendo un servizio migliore o addirittura un mercato completamente nuovo.

Ecco perché la nostra attenzione deve concentrarsi sull’esperienza utente. Perché una forma di insoddisfazione inevitabile oggi, domani potrebbe essere un’opportunità di business (o di consolidamento, in questo caso) per chiunque sia più pronto a cogliere la reale esigenza dell’utente o del cliente e offrire a sua volta un servizio migliore oppure completamente nuovo.

Ecco perché, a partire dal marketing fino ad arrivare al servizio post vendita, passando per le eventuali attività di accounting e assistenza, è indispensabile che la nostra strategia preveda una analisi oggettiva e funzionale delle possibili criticità. Ma soprattutto, che non trascuri nessuno degli aspetti del customer journey e crei insoddisfazione nei nostri utenti.

Semplicemente perché utenti e clienti oggi hanno numerose alternative, e anche dove queste non sono presenti, potrebbero nascere e avere successo rapidamente.