User experience digital marketing 3

Tracciare il confine fra Customer Experience e Digital Marketing è sempre più complesso, con l’evolversi degli strumenti e delle tecniche.

La Customer Experience fa parte di quel gruppo di termini inglesi che sintetizzano un concetto che in realtà abbiamo sperimentato tutti. Si tratta di un termine che indica la percezione che le persone, quando sono clienti, hanno delle loro interazioni con un’azienda. Insomma, la Customer Experience, a volte abbreviata in CX, rappresenta il rapporto che si crea fra l’azienda e le persone che decidono di esserne clienti. Uno degli interrogativi che ricorrono spesso nel mondo della comunicazione riguarda proprio il rapporto fra il mondo della promozione e quello del servizio, che in questo caso si ripropone in versione digital

Per stabilire i confini fra il marketing digitale e l’esperienza degli utenti, dobbiamo prima di tutto fissare un punto di partenza comune. In fondo lo scopo ultimo del digital marketing è sempre quello di costruire relazioni durature con i clienti. E’ naturale, quindi che debba muoversi in armonia con la visione che i clienti hanno, o avranno, con l’azienda.

La riscoperta del valore dei clienti

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Il fatto che la CX ritorni prepotentemente al centro delle scene è un segnale preciso: le aziende vogliono, anche per una questione di bisogno, ricostruire un rapporto con i clienti. Possibilmente che vada al di là del semplice prodotto o servizio o, come in alcuni casi estremi, del pricing. In quest’ottica di intenti condivisi è fondamentale che questo intento sia condiviso anche dal digital marketing.

L’equilibrio fra digital marketing e Customer Experience

Uno dei principali problemi del marketing in generale, in particolare in Italia, è che spesso questo non parla lo stesso linguaggio dell’azienda. Potremmo semplificare e banalizzare il concetto ricordando il periodo in cui le reclame televisive venivano considerate ingannevoli proprio perché esageravano le qualità del prodotto, o dell’azienda. 

Tuttavia, nel digital marketing il rischio è più sottile. Quasi tutte le forme di marketing digitale infatti coinvolgono l’interazione con l’utente, per cui è indispensabile che il linguaggio usato dal digital marketing sia affine con quello dell’azienda. 

Questo perché non dobbiamo dimenticare che, se è vero che non tutta l’esperienza degli utenti è digital marketing, è assolutamente vero il contrario: tutto il marketing digitale fa parte dell’esperienza utente

Quindi, è indispensabile che sia bilanciato, coerente ed equilibrato con quest’ultima. 

Il Digital marketing dipende dalla customer Experience, non viceversa

Iniziamo anche questo paragrafo con un problema purtroppo piuttosto comune. A tutti noi è capitato, almeno una volta, di notare una campagna o una strategia di marketing e di renderci conto che, a prescindere dalla qualità del prodotto, quello che vediamo “stona” con l’azienda che dovrebbe promuovere

User experience digital marketing 1

Questo accade soprattutto in campo digital, per un motivo molto semplice: la comunicazione e i canali sono spesso assegnati ad aziende esterne o partner che tendono ad applicare il proprio flusso di lavoro, e non quello dell’azienda cliente. In questo caso è indispensabile il dialogo fra le parti, in modo che anche la comunicazione digitale si allinei all’esperienza utente dell’azienda che sta rappresentando.

Oggi infatti il digital marketing, e la comunicazione digitale in generale, costituiscono una parte fondamentale e rilevante della User Experience, cioè con l’immagine che una azienda da di sé ai propri clienti o utenti. 

Qualche consiglio per indirizzare al meglio l’esperienza dell’utente e il Digital Marketing

Partiamo con un consiglio vecchio ma sempre attuale: “sporchiamoci le mani”. Chi si occupa di marketing e comunicazione dovrebbe, almeno tre o quattro volte l’anno, collaudare di persona tutto il customer journey all’interno dell’azienda che sta promuovendo. In questo modo potremmo capire meglio i punti di forza e debolezza anche della User Experience, e costruire messaggi più chiari e onesti.

Un altro aspetto da non sottovalutare è quello di non considerare la comunicazione un compartimento stagno. Lo abbiamo già accennato, ma soprattutto oggi è indispensabile che la comunicazione sia reale e sincera e questo è possibile solo conoscendo a fondo l’azienda. Il consiglio pratico è quello di armonizzare i piani di comunicazione, non solo nel campo del marketing ma anche, per esempio, in quello delle vendite o del customer service.

Poi, focalizziamoci sulla qualità della comunicazione, non sulla quantità. Teniamo presente che, nel mondo della teoria, ogni interazione che le persone hanno con l’azienda, anche attraverso i canali digital, dovrebbe essere pienamente soddisfacente e soprattutto pienamente coerente con l’esperienza utente che l’azienda vuole restituire.