Sappiamo che avere la fiducia dei clienti è importantissimo, ma quanto vale? Ce lo rivela Adobe con una ricerca.
Che la fiducia dei clienti sia importantissima dovrebbe essere noto a chiunque abbia o gestisca un’impresa, e che questa diventi un valore sempre più importante al crescere della competitività è una lezione che, negli ultimi anni, molti di noi hanno imparato. Una ulteriore conferma arriva da Adobe, che si è spinta più in là, dimostrando che le persone tendono a ignorare sempre di più brand che non conoscono o che hanno in qualche modo deluso le loro aspettative.
Perdere (o non avere) la fiducia dei clienti è un costo
Se non bastasse l’idea di fare impresa nel modo migliore per convicerci, Adobe ha messo insieme alcuni dati che mostrano il costo della fiducia persa. In particolare, il 71 per cento dei clienti britannici dichiara che smette di fare acquisti quando un’azienda se questa tradisce la loro fiducia. E non si tratta solo di un’intenzione: il 54% degli intervistati lo ha già fatto nel corso dell’ultimo anno. Altro dato importante, questo atteggiamento è particolarmente vero per le generazioni più giovani, che tendono a essere meno tolleranti della media.
Quanto vale la fiducia dei clienti?
Sempre secondo la ricerca, le aziende che sanno costruire un buon rapporto con i clienti vengono premiate, in diversi modi. In particolare gli intervistati premiano le aziende di cui si fidano facendo più acquisti nel 71% dei casi, consigliandole agli amici nel 61% dei casi, aderendo a un programma fedeltà nel 41% dei casi e con recensioni positive o interazioni positive sui social media nel 40% dei casi.
Come possiamo vedere, lavorare su quella che oggi si chiama brand awareness non è solo una questione di immagine: si trasforma molto rapidamente in variazioni, anche importanti di fatturato, soprattutto se consideriamo la differenza, in positivo, fra l’incentivo che costituisce la fiducia verso un’azienda e l’abbandono causato da una fiducia tradita o mal riposta.
Perdere un cliente è anche questione di dati
Chiudiamo questa notizia con la stessa osservazione che possiamo leggere nel report di Adobe. Molte aziende, anche fra quelle con una grande propensione al digitale, pensano che gli utenti online siano in qualche modo più disposti ad accettare piccole scortesie e trattamenti poco trasparenti.
Invece, proprio il cattivo uso dei dati degli utenti costituisce uno dei driver fondamentali che portano le persone ad abbandonare un brand.
In particolare, le persone abbandonano le aziende perché si sentono spiate senza permesso dai tracciamenti nel 49% dei casi, per le troppe comunicazioni inviate nel 39% dei casi e perché ignorati quando si chiede di non inviare comunicazioni, sempre nel 39% dei casi.
La ricerca prosegue, ma qui si è raggiunto il punto fondamentale: ottenere e conservare la fiducia delle persone, oggi, è una questione che coinvolge l’attività dell’azienda a 360 gradi, online e offline.
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