Migliorare la comunicazione con i clienti è importantissimo, soprattutto nei momenti difficili. Ecco alcuni consigli per gestirla durante la crisi delle materie prime.

La comunicazione con i clienti è uno strumento fondamentale per conquistare o conservare la fiducia delle persone che decidono di scegliere la nostra azienda. Ma quando la nostra affidabilità, o qualcuno dei nostri tratti distintivi, vengono meno a causa di fattori esterni, può diventare anche uno strumento di remediation che ci permette di conservare i buoni rapporti, senza negare le difficoltà o mettere in campo altre pratiche discutibili. Ecco alcuni consigli.

La crisi delle materie prime mette alla prova le catene produttive

Non c’è dubbio che uno dei principali problemi delle aziende di oggi sia legato alla crisi degli approvvigionamenti e delle materie prime in atto globalmente. Anche se non siamo particolarmente informati, ce ne saremo sicuramente resi conto da clienti: tempi di consegna aumentati, costi variati verso l’alto e in generale l’impressione che le realtà produttive stiano rallentando loro malgrado.

Per fare in modo di contenere, almeno dal punto di vista dell’esperienza utente, il disagio causato da questo problema, la comunicazione con i clienti è senza dubbio uno strumento di supporto valido ed efficace. Come suggerisce un articolo di MarTech, di cui riportiamo alcuni consigli, aggiungendo le nostre considerazioni, il fondamento è quello di cercare di conservare una comunicazione positiva.

Alcuni consigli per la comunicazione con i clienti

Ammettiamolo: nei momenti difficili non ci sono “trucchi” o strategie preconfezionate da utilizzare per una gestione facile della crisi. Piuttosto, bisogna accettare che sarà necessario un lavoro consistente, coerente e in molti casi personalizzato per fare fronte alle diverse problematiche. Fatta questa premessa, ecco su cosa fondare la nostra strategia di gestione della crisi.  

Cerchiamo di essere trasparenti: quando si parla con i clienti, c’è sempre una certa resistenza, soprattutto nelle aziende nostrane, a palesare quello che succede dietro le quinte. E anche se alcune informazioni è inevitabile e giusto che rimangano riservate, è anche vero che la trasparenza permette di affrontare un disagio senza che si ingigantisca. Se ci sono ritardi o imprevisti, comunicarli tempestivamente al cliente può essere spiacevole, ma fare finta di nulla nella speranza di una soluzione dell’ultimo minuto è sicuramente peggio.

Siamo proattivi: telefonare, o inviare una mail, per parlare di un problema non piace a nessuno. Ma dialogare con i clienti, magari proponendo soluzioni alternative, anche parziali, può essere un buon modo per costruire un rapporto di collaborazione con i clienti. In generale, nelle difficoltà, i clienti preferiranno senza dubbio essere informati tempestivamente, invece di scoprire all’ultimo. Se non altro, gli daremo abbastanza margine per cercare un’alternativa.

Cerchiamo di non irrigidire i rapporti: molte aziende, quando devono fronteggiare criticità, problemi o comunque difficoltà, tendono a entrare in una sorta di “modalità difensiva”, riducendo le comunicazioni al minimo, ignorando consuetudini e così via. Invece, è proprio nei momenti di difficoltà che le comunicazioni devono aprirsi: facciamo capire ai nostri clienti che non sono semplici risorse o avversari, ma partner da coinvolgere per cercare una soluzione che soddisfi tutti.

Supportiamo il personale interno: affrontare una crisi mette tutta l’azienda sotto stress. Soprattutto chi si occupa della comunicazione con i clienti in modo diretto o indiretto. I primi, per esempio ufficio vendite, account e supporto perché avranno a che fare quotidianamente con clienti frustrati, spesso a ragione. I secondi perché devono trovare il modo di spiegare la situazione al pubblico esterno, conciliando realismo e ottimismo, sapendo perfettamente che si muovono in un sentiero difficile. Aiutare il personale, prendendo atto dei loro sforzi e cercando, per quanto possibile, di fare in modo che l’azienda collabori con loro.

Accettiamo il cambiamento, e che il cambiamento è sempre più rapido: soprattutto, facciamo in modo che la comunicazione aiuti a capire che il cambiamento coinvolge tutti, lungo tutta la filiera in ogni circostanza, e che difficilmente sarà reversibile. Spieghiamo ai clienti che probabilmente i tempi di consegna brevi a cui erano abituati non torneranno, almeno non nell’immediato, e che i costi potrebbero essere sempre più incerti, a causa del fluttuare spesso incomprensibile delle materie prime.

Comunicare con i clienti in modo preventivo

Dove possibile, cerchiamo di evitare che i problemi si palesino a cose fatte. Utilizziamo gli strumenti di comunicazione, diretti e indiretti, per informare i clienti di quello che sta accadendo, di come il mercato potrebbe cambiare e di quanto tutto questo non dipenda da scelte o difficoltà aziendali. Dove possibile, aiutiamo i clienti ad arginare il disagio, per esempio proponendo di anticipare gli ordini, fornendo supporto e così via. In questo modo la comunicazione con i clienti diventerà un’ottima occasione per accorciare le distanze e trasformare una difficoltà in una opportunità.