illustrazione Gestione social network
Gestione social network: i vantaggi di affidarli a un’agenzia

La gestione dei social network è un’attività impegnativa, che richiede competenze specifiche. Ecco i vantaggi di affidarla a un’agenzia.

Spesso quando pensiamo ai social media li immaginiamo come qualcosa di semplice, in cui è sufficiente postare qualcosa di tanto in tanto. Purtroppo si tratta di un grave errore, che deriva soprattutto dal fatto che la maggioranza dei social media nasce come strumento personale, quindi libero da obblighi e scadenze. Ma quando si tratta di gestire le pagine social di un’azienda, o comunque di una realtà diversa dalla singola persona, le cose cambiano. La gestione dei social network assume logiche molto più simili a quelle della comunicazione aziendale. 

La gestione dei social network: la nostra immagine in prima linea

Uno dei motivi per cui la gestione dei social network è così importante e perché sempre più spesso sono il primo punto di contatto fra la nostra azienda e il pubblico, in particolare se operiamo nel campo B2C. Per gli utenti ormai è diventata un’abitudine quella di controllare, oltre al sito ufficiale dell’azienda, anche la presenza sui social media, alla ricerca di contatti più diretti, di maggiori informazioni e anche di recensioni sull’azienda, i prodotti e i servizi.

Gestione social network scrivania

Per questo motivo, non possiamo lasciare al caso la nostra presenza online: altrimenti rischieremmo di fornire agli utenti un’immagine fuorviante dell’azienda.

Fra i principali errori nella gestione autonoma dei social, ce ne sono in particolare tre che devono essere evitati.

  • Aggiornamenti discontinui: oltre ad essere problematico per gli algoritmi che regolano i social network, una gestione discontinua della pagina suggerisce alle persone un senso di trascuratezza, soprattutto se, per esempio, abbiamo iniziato impostando il lavoro su una certa frequenza di pubblicazione.
  • Differenza di tono di voce: anche se ogni social ha il suo linguaggio, è importante che la comunicazione sia prima di tutto coerente con l’impostazione della nostra azienda.
  • Scarsa qualità dei post: anche se alcune strategie prevedono un uso marginale dei social, questo non significa che vale tutto: immagini di scarsa qualità, freebooting da altre pagine o pubblicazioni improvvisate dallo smartphone o da parte di personale non formato possono essere dannosi quanto una mail commerciale errata o una consegna sbagliata. 

Vediamo ora quali sono i benefici di affidarsi a un servizio esterno per la gestione dei social media.

Calendario definito per gli aggiornamenti

Oggi la presenza sui social media richiede continuità e, a meno che l’azienda abbia un reparto dedicato, conservarla sui social media non è sempre facile. Le agenzie che forniscono servizi in questo campo, oltre a disporre di personale dedicato e specializzato, creano un piano editoriale che permette di stabilire, e condividere con il cliente, i giorni (e le ore) nei quali verranno pubblicati i post.

Questo affranca l’azienda dalle discontinuità e gli imprevisti che possono sopraggiungere e che impediscono di rispettare le scadenze nella normale vita aziendale. Inoltre la presenza di un piano media permette di sfruttare i social anche per fare da cassa di risonanza alla vita aziendale. Gestendo le cose con il giusto anticipo infatti i social possono diventare un ottimo strumento anche per promuovere iniziative, offerte, eventi e così via. 

Comunicare nel modo giusto anche sui social media

Come abbiamo anticipato, anche se il modo di comunicare può cambiare a seconda dell’ambiente, è indispensabile che il tono di voce e le modalità che l’azienda usa rimangano invariate. Competition, prima di avviare le attività, realizza con i propri clienti un piano di comunicazione, che ha fra le finalità anche quella di stabilire a priori come comunicare sui diversi canali. 

Questa visione di insieme è indispensabile per individuare eventuali incoerenze, condividere le linee guida e in generale assicurarsi che tutta la comunicazione rispecchi lo spirito aziendale, passaggio fondamentale in un’era in cui la brand awareness è un tema sempre più importante e sentito.

Qualità sempre all’altezza

Non tutte le aziende hanno le risorse per gestire un reparto di comunicazione interno. E anche in quel caso, disporre di figure professionali specifiche per ogni settore rischia di costituire uno sforzo economico e di risorse considerevole. Affidare la gestione dei social network a un’agenzia esterna permette ancora una volta di ottimizzare le risorse, anche quando l’azienda dispone di un reparto dedicato alla comunicazione con il quale interfacciarsi.
Oltre alla semplice fase di controllo qualità di quanto viene pubblicato inoltre, le agenzie sono spesso informate sulle buone pratiche più recenti, ma anche sui trend da seguire e su eventuali argomenti o temi da toccare. 

Attese telefoniche
Google cambia anche le attese telefoniche: ci pensa lo smartphone

Ammettiamolo: le attese telefoniche sono probabilmente uno dei peggiori elementi del customer journey. Google ha elaborato un sistema per evitarle.

Nessuno ama le attese telefoniche, soprattutto se sono molto prolungate. Ma facendone una questione più strategica, un’azienda che costringe un utente a lunghe attese al telefono trasmette un messaggio molto preciso in merito all’attenzione che dedica ai propri clienti.

Google potrebbe cambiare per sempre questa esperienza. La notizia per il momento riguarda il mercato statunitense, in cui il colosso offre un numero di servizi ancora maggiore, ma pensiamo che valga la pena di riportarla perché si tratta di una lezione decisamente interessante.

Le attese telefoniche? Le fa lo smartphone per noi grazie all’intelligenza artificiale

Come abbiamo detto, al momento la notizia riguarda gli Stati Uniti dove, secondo il post ufficiale apparso su The Keyword, le persone spendono dieci milioni di ore all’anno in attese telefoniche. Nella versione più recente della App Telefono Google, è presente una funzione nuova chiamata Hold for me, letteralmente Aspetta per me.

Il meccanismo è semplice: attivandola, l’assistente Google attenderà in linea al posto nostro avvisandoci attraverso una notifica, la vibrazione o lo squillo quando qualcuno è in linea e pronto ad ascoltarci. Insomma, suona come un addio definitivo alle attese a base di vivavoce, musichette snervanti e messaggi ripetuti.

Al momento la funzione è distribuita in modo sperimentale solo negli Stati Uniti e solo sugli smartphone Pixel 5 e Pixel 4a, ma ha già raccolto interesse in tutto il mondo, proprio perché potrebbe cambiare il modo con cui le persone potrebbero rapportarsi alle attese telefoniche, ma anche come le aziende dovranno rapportarsi agli utenti.

Perché si tratta di una novità rilevante?

Abbiamo scelto di parlare di una novità apparentemente distante dal mercato italiano prima di tutto perché spesso Google è imprevedibile in merito alla distribuzione, e questo servizio potrebbe non arrivare mai o raggiungere i nostri smartphone molto presto. Ma soprattutto, perché le implicazioni potrebbero essere interessanti.

I tempi di attesa (per gli altri) potrebbero aumentare

La prima è di carattere meramente operativo, per le aziende che hanno servizi clienti che prevedono tempi di attesa. Se oggi un certo numero di utenti infatti sceglie di chiamare solo in casi di estrema necessità, proprio perché non ama le attese, domani lo scenario potrebbe cambiare. Sapendo che dell’attesa si occupa l’Assistente Google infatti, più utenti potrebbero riversarsi sui centralini. Allungando i tempi di attesa per gli altri utenti e soprattutto invalidando la “strategia” basata sul disincentivare le chiamate allungando i tempi di attesa. E proprio legato a questo, troviamo la seconda e più importante implicazione, che è quasi una lezione.

evitare attese telefoniche

I servizi insoddisfacenti generano opportunità e nuovi spazi di mercato

Una lezione praticamente da manuale: l’assenza di un servizio, o un disservizio, generano opportunità e spazi di mercato, che altri possono cogliere, offrendo un servizio migliore o addirittura un mercato completamente nuovo.

Ecco perché la nostra attenzione deve concentrarsi sull’esperienza utente. Perché una forma di insoddisfazione inevitabile oggi, domani potrebbe essere un’opportunità di business (o di consolidamento, in questo caso) per chiunque sia più pronto a cogliere la reale esigenza dell’utente o del cliente e offrire a sua volta un servizio migliore oppure completamente nuovo.

Ecco perché, a partire dal marketing fino ad arrivare al servizio post vendita, passando per le eventuali attività di accounting e assistenza, è indispensabile che la nostra strategia preveda una analisi oggettiva e funzionale delle possibili criticità. Ma soprattutto, che non trascuri nessuno degli aspetti del customer journey e crei insoddisfazione nei nostri utenti.

Semplicemente perché utenti e clienti oggi hanno numerose alternative, e anche dove queste non sono presenti, potrebbero nascere e avere successo rapidamente.

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